Am pus toate încasările în Google Sheet și am apăsat enter.

Surpriză - zero profit (chiar eram pe minus câteva sute de lei).

Cum era posibil așa ceva?

Numărul clienților crescuse, echipa de asistenți era mai mare, mă așteptam să văd și o creștere a profitului…

Apoi mi-am dat seama ce greșeală de începător făcusem.

Urmărisem indicatorii greșiți.

Și nu-mi clarificasem cel mai important indicator - "the North Star metric".

De fapt, numărul care conta cu adevărat era totalul numărului de ore lucrate de asistenții noștri în fiecare lună.

Deși aveam mai mulți clienți, numărul de ore scăzuse.

Aceasta este capcana în care cad mulți antreprenori (și în care am căzut și eu de mai multe ori).

Confundăm vanity metrics (număr de clienți, cifră de afaceri brută) cu indicatorii care reflectă cu adevărat sănătatea afacerii.

Odată ce am văzut greșeala pe care o făcusem, decizia a fost simplă.

Am reziliat contractele cu clienții și asistenții care nu atingeau un ritm minim de colaborare.

Apoi, ne-am concentrat doar pe:

• Clienții care erau dispuși să investească timp în procesul de delegare;
• Asistenții cu disponibilitate de timp și motivație pentru a oferi valoare și a câștiga mai mult.

Rezultatele au venit imediat, chiar din luna următoare. Focusul pe numărul de ore lucrate a dus la o creștere a acestui indicator cu 50%.

---

Ce este metrica North Star?

Metrica North Star este indicatorul cheie care exprimă valoarea pe care businessul tău îl oferă clienților. Acest indicator îți dă direcție pentru creșterea pe termen lung a afacerii tale.

Printre cele mai cunoscute exemple din lumea tehnologiei:

• Airbnb - Număr de nopți rezervate
• Facebook - Utilizatori activi lunar

Ideea din spatele North Star este că dacă aduci mai multă valoare clienților, accelerezi creșterea companiei tale.

De exemplu, la Lisnic Barbershops focusul nostru este pe rata de revenire a clienților, măsurată lunar. De aici pleacă acțiunile noastre:

• Bugetul de marketing se duce preponderent pe programul de cashback prin care recompensăm loialitatea clienților actuali;
• Avansarea unui barber de la junior la senior, apoi la master, are drept criteriu principal procentul de revenire al clienților;
• Notificăm automat clienții la 14 zile și îi invităm să se programeze la tuns;
• Etc.

---

Cum găsești metrica North Star?

O metrică potrivită bifează următoarele 5 criterii:

1. Exprimă valoare pentru client

De exemplu, numărul de contracte încheiate nu reflectă valoarea.

Clientul nu cumpără un contract, clientul cumpără o soluție la problema lui.

Așa cum în fitness nu e despre abonamente vândute, ci despre kilograme pierdute, în consultanță nu e despre numărul de contracte, ci despre economii generate.

2. Este ușor de măsurat

Metrica trebuie să fie cantitativă, nu calitativă.

O metrică bună e colectată automat, e disponibilă în timp real și nu trebuie interpretată.

De exemplu, „loialitatea clienților” e un concept vag, o metrică bună e numărul de comenzi repetate în 90 de zile.

3. Este în controlul tău

Metrica trebuie să reflecte în principal rezultatul eforturilor echipei tale, nu factori externi care nu sunt în controlul tău.

De exemplu, într-un barbershop traficul de clienți zilnic este afectat de evenimente externe (ploaie, vacanțe etc.), dar rata de revenire a clienților este în controlul nostru.

La Netflix, numărul total de abonați este mai puțin relevant. Metrica cu adevărat importantă este numărul mediu de ore vizionate per abonat săptămânal.

4. Reflectă direct creșterea afacerii

Dacă metrica crește, afacerea ta crește.

Nu e despre „vanity metrics” care dau bine în rapoarte dar nu au impact real pentru business.

Ca exemplu, numărul de lead-uri poate fi o metrică iluzorie, pe când rata de conversie din lead în client este mai relevantă.

5. Este simplă

O metrică bună este ușor de înțeles pentru toată echipa. Dacă ai nevoie de ecuații complicate pentru a o defini, nu e suficient de simplă.

Exemple de metrici simple: numărul de clienți aduși prin recomandări, numărul de vizite repetate în 30 de zile sau ore vizionate per utilizator pe săptămână.

---

În concluzie

Nu poți îmbunătăți ceea ce nu măsori.

O metrică North Star te va ajuta să iei decizii mai bune, să-ți aliniezi echipa și să dezvolți o afacere orientată spre client.

Fără ea, businessul tău este ca o găină fără cap.

Găsește Steaua Nordului și vei avea o direcție clară pentru creștere.